Table of Contents
Ha terméket el tudsz adni, akkor szolgáltatást is, igaz?
Nem egészen.
Bár elsőre úgy tűnik, hogy egy jó reklám, egy erős árstratégia és egy jól belőtt célcsoport minden esetben sikerhez vezet, a szolgáltatásmarketing világa ennél jóval komplexebb – és egyben izgalmasabb is.
Ebben a blogcikkben bemutatjuk, miben más a szolgáltatások értékesítése, mint a termékeké, milyen marketingeszközöket érdemes használnod, és hogyan alakíthatod ki vevőidben a bizalmat, még akkor is, ha nem tudnak semmit hazavinni a vásárlás után, hiszen a szolgáltatás „nem tárgyiasult”, de az élmény, amit adsz, örökre megmaradhat.
Mi az a szolgáltatás és miért jelent kihívást a marketingje?
Egy szolgáltatás egy olyan cselekvés vagy teljesítmény, amit az egyik fél nyújt a másiknak. Nem lehet kézbe venni, nem lehet kipróbálni a boltban, és nem jár vele tulajdonjog.
Lehet ez egy coaching ülés, fodrászszolgáltatás, jogi tanácsadás, vagy akár online marketing – amit mi is végzünk.
És ami még izgalmasabb: sok termék mögött is van szolgáltatástartalom (például garancia, kiszállítás, ügyfélszolgálat), és fordítva: egy szolgáltatásnak is lehet fizikai része (pl. egy tanfolyami munkafüzet vagy egy koncertjegy).
Szolgáltatásmarketing: a HIPI-elv
A szolgáltatások négy kulcssajátossága miatt a marketingjük is más szemléletet igényel. Ezt nevezzük HIPI-elvnek:
- Heterogenitás – minden ügyfélélmény kicsit más. A fodrász egyik napon szuper, máskor fáradt. Fontos a képzés és a standardizálás.
- Intangibilitás – nincs mit kézbe adni. Ezért nagy szerepet kapnak a vélemények, referenciák, arculat.
- Perishability – a szolgáltatás nem tárolható, ha egy óra üresen marad, az elveszett. Erre válasz az időalapú árazás vagy előfizetéses modell.
- Inseparability – a szolgáltatás egyszerre jön létre a fogyasztással, például egy fogorvosi kezelés közben. Ezért fontos a személyes élmény minősége.
A 7P: hogyan tervezz szolgáltatásmarketinget tudatosan?
A klasszikus marketing-mix (4P) a szolgáltatásoknál kiegészül 3 további elemmel, így születik meg a 7P modell:
- Product – a szolgáltatástermék: nemcsak maga a szolgáltatás számít, hanem a kapcsolódó élmények, kiegészítések, hozzáadott értékek.
- Price – az ár: a szolgáltatásoknál nehéz az ár-érték arány érzékeltetése. A bizalom és a pozicionálás itt különösen fontos.
- Place – a csatorna: szolgáltatások gyakran helyhez vagy időhöz kötöttek, a jó elérhetőség kulcsfontosságú (pl. online időpontfoglalás).
- Promotion – kommunikáció: a személyes ajánlás, PR és arculati elemek sokkal hatékonyabbak lehetnek, mint pusztán akciók.
- People – személyzet: a frontvonal emberei formálják az ügyfélélményt. Ők a márkád nagykövetei!
- Physical evidence – kézzel fogható elemek: az iroda hangulata, a weboldal dizájnja vagy egy névjegykártya mind a bizalomépítés részei.
- Process – folyamat: a szolgáltatási élmény gyakran folyamatos kapcsolat, nem egy tranzakció. Ezért a folyamat gördülékenysége döntő fontosságú (pl. ügyfél onboarding, panaszkezelés, hírlevélküldés, stb.)
Digitális marketing szolgáltatások = marketing a marketingnek
Mi nap mint nap azt csináljuk, amit most olvasol: szolgáltatást értékesítünk, és szolgáltatások értékesítésében segítünk másoknak.
Ezért pontosan tudjuk, mennyire más egy bizalmi szolgáltatást eladni, mint egy fizikai terméket.
A siker kulcsa: az ügyfélélmény kiszámíthatóvá tétele, az arculat következetessége, a digitális jelenlét erősítése – és mindezek összehangolása egy jól felépített online stratégiában.
Az élmény számít – nem a doboz
A szolgáltatás nem fér bele egy csomagolásba. Nem adhatunk hozzá mintát, nem lehet kipróbálni a boltban. De éppen ezért kell különösen figyelni minden részletre – a tárgyi környezetre, a kommunikáció hangvételére, a személyes interakcióra.
Ha szolgáltatást nyújtasz, akkor az ügyfél fejében építesz márkát – és ez nagyobb felelősség, mint bármilyen dobozos termék. Minden egyes megnyilvánulásodnak szerepe van, legyen szó arról, mit kommunikálsz magadról, vagy akár mit nem kommunikálsz. A statisztikák szerint a vásárló a vásárlás előtt minimum háromszor találkozik veled, mire bizalmat szavaz neked, ebben a szolgáltatásmarketingnek nagy szerepe van.
Merj önmagad lenni. Merj megmutatni magadból a jót és a rosszat is. Merd felvállalni a hibáidat, vagy elismerni, hogy ha véletlenül tévednél. És talán a legfontosabb: ne hagyd, hogy kritika, vagy bármiféle negatív megnyilvánulás elriasszon attól, hogy fejlődj és elérd a céljaidat.
Kérdésed van a szolgáltatásod marketingjével kapcsolatban?
Segítünk! SEO, hirdetés, stratégia, brandépítés – nálunk minden a kezedben van ahhoz, hogy láthatatlan szolgáltatásodat is kézzelfogható sikerre váltsd.
📩 Írj nekünk bizalommal, vagy kérj konzultációt még ma!